2021年8月19日下午2时，一位先生用轮椅推着一位老人家缓缓向客服中心走来，客服中心护士主动问：“您好，有什么可以帮到您。”老人家说：“我是来感谢你们的，前两天帮我找到了我的包，里面有我的身份证、医保卡、押金等重要物品，太感谢你们了，给你们献上锦旗。”说完，送上了锦旗，锦旗上写着：“平凡中见功绩，细微处有真情。”

原来，这位老人家是张女士，曾于8月12日来中山眼科中心看病，在上洗手间的时候把包给弄丢了，张女士当时很着急，包里有很多的证件等贵重物品，她行动又不方便，因此求助于客服中心。客服中心工作人员经过多方查找和走访联系，最终帮张女士找到了包，物归原主。张女士对此非常感动：“我年纪大了，行动不便，如果真是丢了这些重要的东西，手术也不能如常做了，后期补办证件也是很麻烦，幸好有你们。”所以，她回去后特意定制了锦旗送给客服中心，对客服中心工作人员的热情、耐心、竭诚为患者服务的精神表示感谢和鼓励。

图1：张女士送给客服中心的锦旗

为张女士找回失踪物品只是客服中心日常工作之一。在客服中心，工作人员每天面对的是患者就诊时的各种需求、问题、甚至“疑难杂症”；他们每天竭尽全力地“对症下药”，解决问题，缓解矛盾，努力打造既是患者温暖的港湾，又是医患沟通的桥梁。

“你好，这个患者低视力，没有家属过来，你们帮忙带一下。”“请问这个医保怎么报销的呀？是不是报少了钱呀？”“护士，快来，这里有人晕倒了。”“我这边退费需要手工退费单是不是你们这里呀？”“你好，我很远过来的，用我自己的名字给小孩挂的号，医生说不能用我的名字看病，可以改成我小孩的吗？”“麻烦您帮我一下，我刚刚去给我妈妈拿检查号，我家里老人做完上一个检查走不见了”……

为了强化客服的优质服务管理，客服中心实施“首问负责制”，学习窗口文明用语，强化二次绩效考核制度，化被动为主动，充分调动工作人员积极性。“阿姨，您不要着急哦，我带个手套，您带我去，我们来帮您。”“好，您稍等一会，别着急，我们帮您查下。”“对的，是在这里，请您把资料拿出来给我们看看。”“阿伯，来喝口水，您慢慢说”“好的，我们来给您电脑查下是怎么回事？”……柔声细语，真诚为患者服务。同时，开展“一站式”便民服务，遵循“特事特办、急事急办”的原则，尽量让患者少跑，努力协调化解矛盾，“一揽子”解决问题。

两个院区的客服中心平均每天接待电话和现场咨询逾千例，办理各项业务（包括医务、医保、病案、转诊、退费、预约挂号、处理纠纷等）约上百例，工作虽然繁杂琐碎，但有条不紊，工作效率高，现场问题解决率达95%，切实为群众办实事，赢得患者好评。

图2：客服工作人员为患者服务的情形

客服中心的工作人员说，能得到患者的一句感谢，是对自己工作的最大认可。客服中心将继续竭诚为医患服务，构建温暖的港湾、沟通的桥梁,不断优化服务流程，提升服务质量，在平凡的岗位上奉献自己的光和热，坚守初心，铸就不凡。

温馨小贴士：客服中心常见问题解答

1.问:最近想来眼科医院看病，需要做什么准备呀？

答：根据近期疫情变化，我院要求，所有门诊患者和陪人进入医院，均需提供7天内核酸检测阴性结果，且健康码为绿码。如果准备来我们医院看病，需要提前测核酸哦。同时，来医院时要佩戴好口罩（请勿佩戴带阀门的口罩哦）。

2.问：以前看过病，现在想要继续开药，是否要去现场开药呀？

答：可以在“互联网医院”进行“线上问诊”或者“在线续方”哦。请在“中山大学中山眼科中心”公众号上选择“预约服务”，再选择“线上问诊”即可；或者直接搜索小程序“中山大学中山眼科中心互联网医院”。

3.问：我是医保患者，是否需要到眼科医院办理定点手续呀？

答：我院为专科医院，医保无须定点。缴费时需出示身份证和有效医保卡，自动享受门诊统筹待遇。

4.问：用我本人医保卡，是否可以借给家属使用，并且享受医保报销待遇吗？

答：可以。但医保报销待遇仅限本人使用哦，如果家属使用只能刷医保卡内的余额。